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CRM – optimisation de votre gestion de la relation client

CRM est le sigle de Customer Relationship Management

En fait, les systèmes de CRM collectent les données client sur différents canaux ou points de contact entre le client et l’entreprise.

Elles peuvent inclure le site Web de l’entreprise, le téléphone, le chat en direct, le publipostage, les documents marketing et les médias sociaux.

Aussi, les systèmes CRM fournissent des informations détaillées sur les clients, l’historique des achats, les préférences des clients, les préoccupations.

Composants d’un logiciel CRM

Au niveau le plus élémentaire, le logiciel CRM regroupe les informations et les documents dans une base de données. Cela permet donc aux équipes de votre entreprise (gestion, marketing, ventes et production) d’accéder à toutes les informations relatives à vos clients.

Au fil du temps, de nombreuses fonctions supplémentaires ont été ajoutées aux logiciels CRM pour les rendre plus puissants. Certaines de ces fonctions incluent l’enregistrement de diverses interactions client par email, téléphone, médias sociaux ou autres canaux.

Les logiciels CRM avancés permettent d’automatiser les processus de votre entreprise par des automatisations de flux de travail, tels que des tâches, des calendriers et des alertes. Ils donnent aux gestionnaires la capacité de suivre la productivité en fonction des informations enregistrées dans le système.

Automatisation du marketing

Vous pouvez profiter des capacités d’automatisation du marketing. Elles sont conçues pour automatiser les tâches répétitives. Elles sont capables d’améliorer les efforts marketing à différents moments du cycle de vie.

Par exemple, au fur et à mesure que les prospects entrent dans le système, le logiciel CRM peut leur envoyer automatiquement les supports marketing, généralement par email ou sur les #réseaux sociaux, pour transformer un prospect en un client à part entière.

L’automatisation des forces de vente

En fait, les outils d’automatisation des forces de vente suivent les interactions avec les clients. Ils automatisent certaines fonctions commerciales du cycle de vente. C’est une action nécessaire pour suivre les prospects et attirer et obtenir de nouveaux clients.

Centre d’automatisation de contact

Conçu pour réduire les aspects fastidieux du travail d’un agent de centre de contact, l’automatisation du centre de contact peut inclure des données audio préenregistrées. Ces données aident donc à la résolution des problèmes et à la diffusion de l’information.

Divers logiciels qui s’intègrent aux outils de bureau de l’agent peuvent gérer les demandes des clients pour réduire l’heure des appels. Ils sont conçus pour simplifier les processus de service à la clientèle.

Technologie de géolocalisation ou services basés sur la localisation

Certains logiciels CRM intègrent des technologies qui peuvent créer des campagnes de marketing géographique. Elles sont basées sur les emplacements physiques des clients, en s’intégrant parfois dans les applications GPS basées sur la localisation.

En outre, la technologie de géolocalisation peut être utilisée comme un outil de gestion de réseau ou de contact. Cet outil donne la possibilité de trouver des prospects basés sur un emplacement.

Les outils de CRM spécialement conçus pour les plateformes de médias sociaux aident les entreprises à favoriser les relations avec la clientèle. Ils aident aussi à surveiller les sentiments des clients à l’égard de leurs marques.

Logiciel crm. Automatisation du flux de travail avec le CRM

Les systèmes CRM aident les entreprises à optimiser les processus en rationalisant les charges de travail banales. Cela permet aux employés de se concentrer sur des tâches créatives et de haut niveau.

Gestion des leads

Les prospects peuvent être suivis via le CRM. Donc, cela permet aux équipes d’entrer, de suivre et d’analyser les données pour les prospects en un seul endroit.

Gestion des ressources humaines

Les systèmes CRM aident à suivre les informations sur les employés, telles que les informations de contact, les évaluations de performances et les avantages au sein d’une entreprise. Cela permet au service des ressources humaines de gérer plus efficacement la main-d’œuvre interne.

L’analytique CRM aide à améliorer les taux de satisfaction de la clientèle. Ce système analysent les données des utilisateurs et aident à créer des campagnes marketing ciblées.

IA dans CRM

Les technologies d’intelligence artificielle, telles que ZIA avec ZOHO CRM  ont été intégrées dans des plates-formes CRM pour automatiser les tâches répétitives, identifier les habitudes d’achat des clients afin de prédire les comportements futurs des clients.

Types de technologie CRM

En fait, les trois principaux fournisseurs de systèmes CRM sont  Salesforce , Microsoft et ZOHO. Ce dernier est distribué par MOBIX. Cependant, nous accompagnons aussi des clients qui ont installé Salesforce et MS Dynamics.

Les types de technologie CRM sont les suivants:

CRM sur site

Ce système impose l’administration, le contrôle, la sécurité, la maintenance de la base de données à l’aide du logiciel CRM. Avec cette approche, l’entreprise achète des licences à l’avance au lieu d’acheter des abonnements annuels auprès d’un fournisseur de CRM Cloud.

Le logiciel réside sur les propres serveurs de l’entreprise qui assume le coût de toute mise à niveau. Il nécessite généralement un processus d’installation prolongé pour intégrer complètement les données d’une entreprise.

CRM basé sur le cloud (SaaS)

Avec le CRM basé sur le cloud, également connu sous le nom  SaaS (software as a service) ou CRM à la demande, les données sont stockées sur un réseau externe et distant.

Ces informations sont donc accessibles aux employés à tout moment, partout où il y a une connexion internet.

Alors, les capacités de déploiement rapide et relativement facile du cloud intéressent les entreprises ayant une expertise ou des ressources technologiques limitées.

Les entreprises peuvent considérer le cloud CRM comme une option plus rentable. Les fournisseurs tels que ZOHO CRM facturent par l’utilisateur sur une base d’abonnement et offrent la possibilité de paiements mensuels ou annuels.

La sécurité des données est une préoccupation majeure pour les entreprises 

En fait, la société ne contrôle pas physiquement le stockage et la maintenance de ses données. Si le fournisseur de cloud tombe en panne ou est racheté par une autre société, les données d’une entreprise peuvent être compromises ou perdues.

Aussi, des problèmes de compatibilité peuvent survenir lors de la migration initiale des données du système interne d’une entreprise vers le cloud.

Enfin, le coût peut être préoccupant… Le paiement des frais d’abonnement pour les logiciels peut s’avérer plus coûteux au fil du temps que les modèles sur site.

L’adoption de l’une ou l’autre de ces méthodes de déploiement CRM dépend des besoins, des ressources et des objectifs métier de l’entreprise, chacun étant associé à des coûts différents.

Logiciel CRM. Exemples de CRM en pratique

Centre d’appels

Traditionnellement, les pratiques de saisie des données pour le logiciel CRM sont sous la responsabilité des départements de vente et de marketing, ainsi que des agents des centres de contact. Les équipes commerciales et marketing se procurent des prospects.

Ils mettent à jour le système avec des informations tout au long du cycle de vie des clients. Les agents des centres de contacts collectent des données. Ils révisent les enregistrements d’historique client via des appels de service et des interactions techniques.

CRM social

Les médias sociaux dans le domaine de la gestion de la relation client impliquent les entreprises qui engagent les clients directement via les plateformes de médias sociaux, telles que Facebook, Twitter et  LinkedIn .

Les médias sociaux constituent un forum ouvert permettant aux clients de partager leurs expériences avec une marque, qu’ils diffusent des plaintes ou qu’ils fassent la promotion de produits.

Pour ajouter de la valeur aux interactions client sur les médias sociaux, les entreprises utilisent des outils de CRM sociaux. Ainsi, ils surveillent les conversations sur les réseaux sociaux pour déterminer leur public cible et les plateformes qu’ils utilisent.

Le CRM social est conçu pour analyser les commentaires sur les médias sociaux. De plus, il est destiné à répondre aux questions et aux problèmes des clients.

Alors, les entreprises sont intéressées à saisir les sentiments des clients, tels que la probabilité de recommander des produits et la satisfaction globale de leurs clients. Ainsi, elles développent des stratégies de marketing et de services.

Les entreprises essaient donc d’intégrer les données de CRM social avec d’autres données client obtenues des départements de vente pour avoir une vue unique du client.

Communautés de clients

Aussi, le CRM social apporte une valeur ajoutée aux entreprises et aux clients grâce aux communautés de clients. Ici les clients publient des avis de produits. Alors, ils peuvent interagir avec d’autres clients pour résoudre des problèmes ou rechercher des produits en temps réel.

De plus, les communautés de clients peuvent fournir un service client de haut niveau pour certains types de problèmes.

Elles sont capables de réduire le nombre d’appels au centre d’appels. Ainsi, les communautés de clients peuvent fournir de nouvelles idées de produits ou des commentaires que les entreprises peuvent utiliser.

CRM mobile

En fait, les applications CRM conçues pour les smartphones et les tablettes sont devenues un outil incontournable pour les professionnels du marketing. Ces derniers souhaitent donc accéder aux informations des clients.

Ils veulent effectuer des tâches lorsqu’ils ne sont pas physiquement dans leurs bureaux. Aussi, les applications de CRM mobile tirent parti des fonctionnalités propres aux appareils mobiles, le GPS et la reconnaissance vocale.

Elles permettent aux employés des ventes et du marketing d’accéder aux informations des clients de n’importe où.

Pratiques interentreprises (B2B)

Alors, un système CRM dans un environnement B2B permet de surveiller les ventes au fur et à mesure qu’elles passent dans l’entonnoir des ventes. Ainsi, cela permet à une entreprise de résoudre tout problème pouvant survenir au cours du processus.

Les systèmes de CRM sur le marché B2B aident donc à créer une plus grande visibilité sur les prospects et, par conséquent, augmentent l’efficacité tout au long du processus de vente.

Logiciel CRM. Défis CRM

Enfin, un logiciel CRM peut devenir une base de données glorifiée dans laquelle les informations client sont stockées. Les ensembles de données doivent donc être collectés, distribués et organisés.

Ainsi, les utilisateurs peuvent facilement accéder aux informations dont ils ont besoin.